先週のメルマガでお伝えした
「ビットコインの高～い授業料！」 ・・・

私の失敗のお話で恐縮ですが、
おろかにも、フィッシングメール詐欺に騙されて、
個人情報を打ちこんでしまったというお恥ずかしい失敗談です。

失敗の顛末と、対策は前回のメルマガを見ていただくとして・・・
https://sk-i.net/nakamura/mailmagazine/486.html

・・・途中まで入力してしまったところで、
「これは何か怪しい」と、やっと気が付き、
あわてて、ビットコインの取引サイト「ビットフライヤー」の
パスワードを変更しました！

しかし、それだけでは、心配です！！

とにかく、考えられる全ての口座やカードの
パスワードを変更することにしたのです！！

複数のクレジットカード会社さん、
複数の銀行さん、
さらにNTTドコモさんに連絡を取りました。

やらかしてしまったのは、2月10日の祝日前の夜でした。

みなさん、親身になって相談に応えていただいたのですが、
その中でも、地元ドコモショップのMさん、
そして、クレジットカードのＡ社さんの対応は特筆ものでした。

Mさんは、ドコモショップ京町店の法人営業担当の女性。
当然ですがドコモショップは360日24時間対応というわけではありません。
しかし、遅い時間というのにもかかわらず、
社用携帯の着信をみて、ご連絡くださり、
その時点で出来る対策を伝授してくれました。
これでとりあえず安心！という対策を教えてくれました。
（心のこもった対応に感謝しております）

さらに、クレジットカード会社の中でも
世界的ブランドのA社の窓口は360日24時間対応！

（360日24時間対応でないクレジットカード会社もたくさんありました）

最初に電話が繋がってお話したときに、
「フィッシング詐欺メールに、うっかり情報を打ち込んでしまった」
とトラブル対応依頼の相談をしたのですが、
担当してくれた初対面の女性オペレーターの
「こちらの気持ちに寄り添う話し方」に、
救われたような気持になりました。

まるで一流ホテルのフロントで応対してもらっているような、
（あまり行ったことはありませんが・・・）
困りごとの解決という実務を、
とても安心させてくれるような話し方で対応してくれたのです。

しばらくして、この素晴らしい対応を、
会社の仕組みとして、
どのオペレーターが担当されても、
かなりの確率で素晴らしい対応になるであろう
「仕組み」があることに気が付きました。

このトラブルの解決の後、しばらくしたら、
A社から「アンケート」メールが送ってきたのです。

その担当者の対応を、細かに採点するアンケートです。
その後に、「自由記入欄」もあるのです。

当然、僕は「オール満点」をつけて、
心をこめて「感謝の言葉」を書きました。

もちろん、Ａ社では素晴らしい素質をもった担当者が、
しっかりした教育システムによって鍛えられておられるのだろうと思います。

それに加えて、この「アンケート」を自動的に送る仕組みが、
「励み」にもなり、「良い意味での緊張感」を保つシステムに
なっていることは間違いありません。

・・・今回、学んだ教訓・・・

今回相談した他社の方々も、当然やるべきことをやり、
顧客の「期待値」と「等しいレベル」のサービスを提供してくれました。

しかし、ドコモショップのMさんと、Ａ社のオペレーターさんは、
顧客の「期待値」を「大きく超えるレベル」のサービスを提供してくれたのです。

トラブルの解決という場面でも、感動を与えることができる！

私達も、「期待値」を超えるサービスをご提供できるように！
そんな考え方を共有し、仕組みをつくっていきたいと
失敗を通して学ばせていただきました。